Amazonで購入したASTEXのチューナーレススマートテレビが、ある日突然、Androidのロゴ画面から先に進まなくなりました。
電源自体は入ります。しかし、いつまで待ってもAndroidのロゴが表示されたまま。
リモコンで外部入力に切り替えることもできず、このままではテレビとしてもPCモニターとしても使えません。
スマートフォンなどであれば、電源と音量ボタンなどを一定時間押すことで、リカバリーモードに入ることが出来たりします。
スマートテレビの場合、どうすればリカバリーモードに入れるのでしょうか。
そこでASTEX製品の問い合わせ窓口である「WIS」に問い合わせてみました。
結果からいうと、この機種には起動できない状態からユーザー側で強制初期化する方法はないとのこと。
さらに問い合わせを続けたところ、予想していなかった新品への交換対応を提案してもらいました。
ただし、そこには別の問題が。。。
本記事では、スマートテレビの故障の症状、メーカーへ問い合わせ方法と対応、その後どうなったのかを時系列でまとめます。
故障したのはASTEXの24型スマートテレビ
今回故障したのは、Amazonで購入したASTEXの24型チューナーレススマートテレビ（AI-S24）です。
Androidを搭載しており、YouTubeや各種動画配信サービスなどをテレビ単体で利用できる製品です。
👉 ASTEX 24V型 チューナーレス スマートテレビ Google TV搭載
2022年に購入したものなので、すでに4年が経過していることになります。
それまで普通に使えていましたが、電源を入れたところAndroidのロゴ画面で止まるようになりました。
ダイニングに設置していたため、食事中に動画が見れなくなったことに妻や子どもからはクレームが集中。とくにTVerでドラマを見ていた妻からは「続きが見れない」と早期の復旧を求められました。
とりあえず電源コードを抜いてしばらく置いたり、HDMIやUSBなど外部機器を取り外した状態で起動したりしましたが、残念ながら改善しませんでした。
外部入力も使えないという誤算
購入に際し、OS（Android）に問題が発生する今回のようなケースはもちろん想定していました。
その際には、HDMI端子がついているため「いざとなったらFire TVでもつないで、モニターとして使えば問題ない」と考えていたのです。
しかし、いざ故障してみるとリモコンで外部入力ボタンを押しても反応しません。
入力の切り替えそのものに、Androidが必要だったようです。
このままでは本当に「ただの置物」になってしまう。。。
ということで、なんとか修理方法を探すことにしました。
Androidが起動しないので初期化もできない
Androidスマートテレビで不具合が起きた場合、まず思いつくのが工場出荷状態へのリセットです。
ところが今回はAndroid自体が起動しません。
通常であれば設定画面から初期化できますが、その設定画面までたどり着けない状態です。
スマートフォンなどでは、本体の物理ボタンを押しながら電源を入れることでリカバリーモードを起動できる機種があります。
そこで、
「ASTEXにも、起動不能時に強制的に工場出荷状態へ戻す方法があるのでは？」
と考え、ASTEX製品を販売・サポートする株式会社WISの問い合わせフォームから確認してみることにしました。
メーカーから最初に案内されたのは「5分待つ」
問い合わせフォームには
- Androidのロゴが面から先に進めない
- 再起動など思いつくことは試した
- スマートフォンのようにリカバリモードに入る方法は無いのか
という趣旨の内容を書き込んで送信しました。
すると、メーカーから2日ほどで返事がありました。
届いた回答は、
この機種は起動に時間がかかるため、電源を入れたまま約5分待ってほしい
というものでした。
確かに、単純にAndroidの起動に時間がかかっているだけならこれで解決します。
そこで改めて5分以上待ってみました。
5分を超え、半日放置してもAndroidロゴから先には進みませんでした。
その旨を返信すると、今度はAmazonの注文番号を確認されました。
購入からかなり時間が経っていたので、この時点では、
「保証期間を過ぎているため対応できません」
という回答になるのではないかと思っていました。
まさかの新品交換を提案された
ところが、メーカーから届いた回答は予想とは違いました。
故障した商品を引き取り、新しい商品と交換する
という提案でした。
新品を届ける際、同時に故障した商品を回収するとのこと。
2022年に購入した製品だったため、交換対応をしてもらえるとは思っていませんでした。
ここまでのメーカー対応はかなり迅速かつ丁寧で、正直なところ好印象です。
ただ、一つ気になることがありました。
初期化できないテレビをそのまま返して大丈夫？
このテレビにはGoogleアカウントを設定していました。さらにAmazonなどのサービスにもログインしています。
ところがテレビはAndroidロゴから先に進みません。
つまり、こちらで工場出荷状態へ戻してから返却することができないのです。
交換してもらえるのはありがたいものの、内部にアカウント情報などが残った状態でメーカーへ渡すことになります。
もしメーカー側で修理に成功し、Androidが再び起動するようになったらどうなるのでしょうか。
そこで、
- 起動不能時に強制初期化する方法は本当にないのか
- 返送したテレビに残ったユーザーデータはどう扱われるのか
を改めて確認しました。
ASTEX側の回答「強制初期化する手段はない」
メーカーからは、GoogleアカウントについてはブラウザからGoogleアカウント管理画面を開き、対象機器をリモートログアウトできるとの案内がありました。
そして、肝心の強制初期化については、
商品本体側から強制初期化を行う手段はございません
との回答でした。
少なくとも今回使っている機種については、Androidが起動しなくなると、ユーザー自身で端末を工場出荷状態に戻すことはできないようです。
「データは閲覧しない」と回答。しかし削除される？
初期化して送り返すことはできないことはわかりました。ではデータの扱いはどうなるのでしょうか。
これについては
返送された商品については修理するものの、端末内部のユーザーデータを閲覧することはない
との回答でした。
閲覧しないと明言してもらえたこと自体は安心材料です。
しかし、「閲覧しない」という文言が気になります。
「閲覧しない」という文言だけでは、修理後にデータがきちんと削除されるのか、関連会社や第三者へ提供されることはないのかまでは分かりません。
もちろん、実際にそのような取り扱いが行われていると考えているわけではありませんが、確認しておくに越したことはありません。
そこで、
端末内のユーザーデータは確実に初期化・削除され、誰かの手に渡ることがないのでしょうか
と改めて確認しました。
データの扱いは「WIS本社へ確認してください」
すると、これまで対応してくれていた担当者から、
データの取り扱いについてはWIS本社の担当者へ直接確認してほしい。
必要であれば電話番号を案内することもできる。
との回答がありました。
サポート担当者の手元に、該当するQAが無かったのかもしれません。念のための確認で手間を取らせてしまったことを少し反省しました。
ただ、今回はデータの扱いという重要な内容です。
申し訳ない気持ちを持ちつつ「電話では後から内容を正確に確認しにくいため、メールで回答を残してもらいたい」とお願いしました。
具体的には、
- WIS本社担当者のメールアドレスを教えてもらう
- または、これまでのメール内容を本社担当者へ引き継ぎ、その担当者からメールをもらう
のどちらかをお願いしました。
なお、ここまで対応してくれた担当者については、交換対応を含め非常に丁寧でした。
そのため、本社へ確認を求めているのは現在の担当者への不満ではなく、あくまで会社として返却端末のデータをどう扱っているのかを確認するためです。
本社へのメール回答を依頼したが、現在は返信待ち
本社担当者からメールで回答してもらいたいと依頼したあと3日間待ってみましたが、返信がありませんでした。
そのため、
本社担当者のメールアドレスを案内してもらうか、これまでの内容を引き継いで本社担当者からメールをもらいたい
と再度連絡しています。
この記事を書いている時点ではまだ回答がありませんが、ここまでの対応が迅速だったため、もしかすると社内確認に回してもらっている可能性もあります。
これ以上の催促は控え、しばらく待ってみることにしました。
回答があれば、この記事にも追記する予定です。
まとめ｜ASTEXのスマートテレビが故障して分かったこと
ここまでメーカーともやり取りをしてきましたが、ASTEXのスマートテレビがAndroidロゴで止まった場合、自力で修理するのは難しそうです。
少なくとも現在使用している機種（AI-S24）については、本体操作による強制初期化手段はないとのことです。
これは残念ではありますが、購入からかなり時間が経過しているにもかかわらず、メーカーからは故障品の引き取りと新品交換を提案してもらいました。
例外的な対応だと思われますので、皆が同じように対応してもらえるかはわかりませんが、少なくとも連絡フォームを通して状況を伝えれば、何らかの回答は得られるのではないかと思います。
一方で、今回の流れの中で一番気になったのはテレビそのものの故障よりも、壊れてしまうと端末に保存されたデータを削除できない可能性があることでした。
現在のスマートテレビには、GoogleアカウントやAmazonアカウント、動画配信サービス、Wi-Fi情報、アプリの利用情報など、さまざまなユーザーデータが保存されています。
今回のようにAndroid自体が起動しなくなると、それらのデータを自分で削除できないまま修理や交換に出さざるを得ない場合があります。
スマート家電が増えていく中で、これはテレビだけの問題ではないでしょう。
スマート家電が故障した場合は、交換にせよ処分にせよ、ユーザーデータがどうなるのか、一度考えてみたほうが良いでしょう。
さて、WIS本社からはどのような回答が来るのでしょうか。
届き次第、この記事にも追記します。
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